Fernanda Elisio
outros cases
Case EMS
Transforming Complexity into Operational Confidence
Este projeto explora como princípios de usabilidade, acessibilidade e design system podem transformar a experiência de um dos aplicativos bancários mais utilizados do país. O foco foi reduzir atritos, modernizar a interface e permitir que públicos vulneráveis, como idosos e beneficiários, executem operações financeiras com segurança, autonomia e confiança.​
CONTEXTO E DESAFIO
O app atual concentra funções essenciais como saldo, pagamentos, transferências, benefícios sociais e FGTS. Apesar disso, usuários relatam dificuldades recorrentes para realizar tarefas simples, especialmente em momentos críticos, como recebimento de benefícios ou pagamento de contas.
O desafio central foi redesenhar a experiência considerando três fatores simultâneos:
-
Alta complexidade funcional
-
Público diverso, com baixa fluência digital
-
Necessidade de transmitir confiança e estabilidade em operações financeiras
O PROBLEMA
Usuários que dependem do aplicativo para acessar dinheiro e benefícios enfrentam uma experiência marcada por instabilidade, excesso de etapas e baixa previsibilidade.
Isso gera insegurança, medo de errar e, em muitos casos, abandono da tarefa, obrigando o usuário a buscar ajuda externa ou ir até uma agência física.
Quando um aplicativo bancário falha, o impacto não é apenas digital. Ele afeta diretamente a autonomia financeira das pessoas.
ABORDAGEM E MÉTODO
O projeto foi estruturado a partir de uma abordagem mista, combinando pesquisa qualitativa e quantitativa exploratória.
​
Metodologia de pesquisa
-
Pesquisa qualitativa: entrevistas semiestruturadas e relatos de uso com usuários reais
-
Pesquisa quantitativa: questionário exploratório para identificar padrões recorrentes de percepção e comportamento
​
A amostra não teve caráter estatístico, mas foi intencional, focada em usuários que representam contextos críticos de uso.
​
Perfil da amostra
-
Usuários idosos
-
Beneficiários de programas sociais
-
Usuários que utilizam o app para tarefas básicas (saldo, Pix, pagamento)
-
O objetivo foi identificar padrões de dor, não métricas de performance absolutas.
EVIDÊNCIAS DA PESQUISA (BIG NUMBERS)
Mesmo em uma amostra exploratória, os dados revelaram padrões consistentes:
-
Entre 60% e 70% dos participantes relataram dificuldades recorrentes no login
-
Mais da metade afirmou evitar o app em horários de pico por medo de falhas
-
Cerca de 55% relataram insegurança ao realizar pagamentos ou transferências
-
Aproximadamente 40% já desistiram de concluir uma tarefa por instabilidade ou confusão.
PRINCIPAIS INSIGHTS (QUALITATIVOS)
A pesquisa qualitativa aprofundou o entendimento dos dados quantitativos e revelou padrões claros:
-
A insegurança do usuário está mais ligada à imprevisibilidade do sistema do que à complexidade financeira em si
-
Usuários evitam explorar funcionalidades por medo de errar
-
A experiência gera dependência de terceiros, especialmente entre idosos
-
Travamentos passam a fazer parte da estratégia de uso (“tento outro dia”)
​​
“Quando trava, eu paro. Tenho medo de fazer errado.”
PERSONA
Para consolidar os aprendizados, os dados foram sintetizados em uma persona representativa.
Eliana é uma professora aposentada que utiliza o aplicativo para consultar saldo, receber benefícios e pagar contas.
Ela busca funcionalidades simples, previsibilidade, clareza e estabilidade.
Seu principal medo é o risco de perder dinheiro ou benefícios por não entender corretamente o que está fazendo.
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA + HMW
​O problema central pode ser resumido em uma frase:“Como ajudar usuários com baixa familiaridade digital a realizar operações financeiras com confiança e sem esforço cognitivo excessivo?”
Os HMW orientaram o direcionamento do redesign:
-
Como reduzir etapas sem comprometer segurança?
-
Como tornar caminhos intuitivos para quem não sabe navegar?
-
Como comunicar estabilidade em um contexto de falhas frequentes?
-
Como projetar para idosos sem infantilizar a interface?
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
Evidência → Decisão
​
Evidência: usuários se perdem em menus profundos e não entendem onde estão
Decisão: reduzir profundidade de navegação e agrupar funções por lógica mental do usuário
​
Evidência: usuários evitam explorar o app
Decisão: priorizar ações essenciais na tela inicial
​
A nova estrutura foi organizada em quatro pilares claros:
Início/ Movimentar/ Benefícios/ Perfil
​
Essa organização reduz ambiguidade, acelera o aprendizado e cria consistência
ao longo do uso.
DESIGN SYSTEM PARA ACESSIBILIDADE
Desenvolvi um Design System acessível, pensado nas melhores práticas de acessibilidade, para melhorar a experiência de grupos com baixa visão como idosos e beneficiários. O design é modular e alinhado a boas práticas de produtos financeiros. A paleta Soft Blue reduz fadiga visual e aumenta contraste. A tipografia Inter garante legibilidade para idosos. Os componentes foram construídos com espaçamentos amplos, hierarquia clara e foco em consistência. O resultado é uma identidade visual moderna, institucional e acolhedora, sem perder a seriedade necessária a um aplicativo bancário.
WIREFRAMES
Os wireframes focaram em simplificar fluxos e reduzir a densidade de informação por tela.
Cada tela foi desenhada para ser compreendida rapidamente, com uma ação principal clara e feedback visível após cada etapa.
Decisões como redução de menus, priorização de ações frequentes e uso consistente de padrões visuais foram fundamentais para diminuir o esforço cognitivo.
INTERFACE FINAL
As telas foram construídas com base no Design System, mantendo consistência e acessibilidade como pilares. A interface prioriza clareza, ritmo, contraste e espaçamento. As ações principais ficam visíveis e acessíveis; as secundárias não competem visualmente. O visual transmite tranquilidade e confiança
ANTES
DEPOIS
IMPACTO DO PROJETO E MÉTRICAS
Mesmo sendo um projeto conceitual, os impactos esperados incluem:
-
Redução da desistência em tarefas críticas
-
Maior taxa de conclusão de fluxos
-
Menor dependência de atendimento presencial
-
Aumento da percepção de segurança
Métricas sugeridas:
-
Taxa de conclusão de tarefas
-
Tempo médio por fluxo
-
Redução do número de etapas
-
Feedback qualitativo de confiança do usuário
LIMITAÇÕES DO PROJETO
​Este projeto não incluiu testes de usabilidade moderados nem validação técnica de performance.O foco foi estruturar uma solução conceitual sólida, orientada por pesquisa e boas práticas de UX para produtos financeiros.
CONCLUSÃO
Este case combina processo, estratégia e sensibilidade.É uma síntese da minha forma de trabalhar: baseada em empatia, clareza e responsabilidade.