ESTUDO DE CASO · UX DESIGN · APP MOBILE
Redesign do App
Caixa Econômica Federal
Como tornar o acesso a serviços financeiros essenciais mais claro, previsível e acessível para milhões de brasileiros.
UX RESEARCH
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
DESIGN SYSTEM
ACESSIBILIDADE
APP MOBILE
SERVIÇO PUBLICO
CONTEXTO
Projeto acadêmico / Estudo de caso
USUÁRIOS PRIMÁRIOS
Controladores de
Tráfego Aéreo (CTAs)
ESCOPO
Research · IA · Prototipagem · Validação
MÉTODO
Imersão in loco, entrevistas, análise cognitiva
Este projeto explora como princípios de usabilidade, acessibilidade e design system podem transformar a experiência de um dos aplicativos bancários mais utilizados do país. O foco foi reduzir atritos, modernizar a interface e permitir que públicos vulneráveis, como idosos e beneficiários, executem operações financeiras com segurança, autonomia e confiança.
CONTEXTO E DESAFIO
Quando um app bancário falha, o impacto não é digital — é financeiro
O app atual concentra funções essenciais como saldo, pagamentos, transferências, benefícios sociais e FGTS. Apesar disso, usuários relatam dificuldades recorrentes para realizar tarefas simples, especialmente em momentos críticos, como recebimento de benefícios ou pagamento de contas.
O desafio central foi redesenhar a experiência considerando três fatores simultâneos:
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Alta complexidade funcional
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Público diverso, com baixa fluência digital
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Necessidade de transmitir confiança e estabilidade em operações financeiras
O PROBLEMA
Quando um app bancário falha, o impacto não é digital — é financeiro
Usuários que dependem do aplicativo para acessar dinheiro e benefícios enfrentam uma experiência marcada por instabilidade, excesso de etapas e baixa previsibilidade.
Isso gera insegurança, medo de errar e, em muitos casos, abandono da tarefa, obrigando o usuário a buscar ajuda externa ou ir até uma agência física.
Quando um aplicativo bancário falha, o impacto não é apenas digital. Ele afeta diretamente a autonomia financeira das pessoas.
ABORDAGEM E MÉTODO
Pesquisa focada em quem mais depende do app — não em quem mais o domina
O projeto foi estruturado a partir de uma abordagem mista, combinando pesquisa qualitativa e quantitativa exploratória.
Metodologia de pesquisa
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Pesquisa qualitativa: entrevistas semiestruturadas e relatos de uso com usuários reais
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Pesquisa quantitativa: questionário exploratório para identificar padrões recorrentes de percepção e comportamento
A amostra não teve caráter estatístico, mas foi intencional, focada em usuários que representam contextos críticos de uso.
Perfil da amostra
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Usuários idosos
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Beneficiários de programas sociais
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Usuários que utilizam o app para tarefas básicas (saldo, Pix, pagamento)
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O objetivo foi identificar padrões de dor, não métricas de performance absolutas.
Evidências da Pesquisa
Mesmo em uma amostra exploratória, os dados revelaram padrões consistentes:
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Entre 60% e 70% dos participantes relataram dificuldades recorrentes no login
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Mais da metade afirmou evitar o app em horários de pico por medo de falhas
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Cerca de 55% relataram insegurança ao realizar pagamentos ou transferências
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Aproximadamente 40% já desistiram de concluir uma tarefa por instabilidade ou confusão.
Principais insights
A pesquisa qualitativa aprofundou o entendimento dos dados quantitativos e revelou padrões claros:
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A insegurança do usuário está mais ligada à imprevisibilidade do sistema do que à complexidade financeira em si
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Usuários evitam explorar funcionalidades por medo de errar
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A experiência gera dependência de terceiros, especialmente entre idosos
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Travamentos passam a fazer parte da estratégia de uso (“tento outro dia”)
"Quando trava, tenho medo de fazer errado"
Persona
Para consolidar os aprendizados, os dados foram sintetizados em uma persona representativa.
Eliana é uma professora aposentada que utiliza o aplicativo para consultar saldo, receber benefícios e pagar contas.
Ela busca funcionalidades simples, previsibilidade, clareza e estabilidade.
Seu principal medo é o risco de perder dinheiro ou benefícios por não entender corretamente o que está fazendo.
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA + HMW
Como ajudar quem não sabe navegar a agir com confiança?
O problema central pode ser resumido em uma frase:“Como ajudar usuários com baixa familiaridade digital a realizar operações financeiras com confiança e sem esforço cognitivo excessivo?”
Os HMW orientaram o direcionamento do redesign:
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Como reduzir etapas sem comprometer segurança?
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Como tornar caminhos intuitivos para quem não sabe navegar?
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Como comunicar estabilidade em um contexto de falhas frequentes?
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Como projetar para idosos sem infantilizar a interface?
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
De menus profundos para quatro pilares organizado pela lógica de quem usa
Evidência → Decisão
Evidência: usuários se perdem em menus profundos e não entendem onde estão
Decisão: reduzir profundidade de navegação e agrupar funções por lógica mental do usuário
Evidência: usuários evitam explorar o app
Decisão: priorizar ações essenciais na tela inicial
A nova estrutura foi organizada em quatro pilares claros:
Início/ Movimentar/ Benefícios/ Perfil
Essa organização reduz ambiguidade, acelera o aprendizado e cria consistência
ao longo do uso.
DESIGN SYSTEM PARA ACESSIBILIDADE
Um sistema que transmite estabilidade antes de qualquer interação
Desenvolvi um Design System acessível, pensado nas melhores práticas de acessibilidade, para melhorar a experiência de grupos com baixa visão como idosos e beneficiários. O design é modular e alinhado a boas práticas de produtos financeiros. A paleta Soft Blue reduz fadiga visual e aumenta contraste. A tipografia Inter garante legibilidade para idosos. Os componentes foram construídos com espaçamentos amplos, hierarquia clara e foco em consistência. O resultado é uma identidade visual moderna, institucional e acolhedora, sem perder a seriedade necessária a um aplicativo bancário.
WIREFRAMES
Os wireframes focaram em simplificar fluxos e reduzir a densidade de informação por tela.
Cada tela foi desenhada para ser compreendida rapidamente, com uma ação principal clara e feedback visível após cada etapa.
Decisões como redução de menus, priorização de ações frequentes e uso consistente de padrões visuais foram fundamentais para diminuir o esforço cognitivo.
INTERFACE FINAL
Clareza, contraste e calma — o visual a serviço da confiança
As telas foram construídas com base no Design System, mantendo consistência e acessibilidade como pilares. A interface prioriza clareza, ritmo, contraste e espaçamento. As ações principais ficam visíveis e acessíveis; as secundárias não competem visualmente. O visual transmite tranquilidade e confiança
ANTES
DEPOIS
IMPACTO DO PROJETO E MÉTRICAS
O que muda quando o app para de gerar dependência
Mesmo sendo um projeto conceitual, os impactos esperados incluem:
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Redução da desistência em tarefas críticas
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Maior taxa de conclusão de fluxos
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Menor dependência de atendimento presencial
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Aumento da percepção de segurança
Métricas sugeridas:
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Taxa de conclusão de tarefas
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Tempo médio por fluxo
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Redução do número de etapas
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Feedback qualitativo de confiança do usuário
LIMITAÇÕES DO PROJETO
O que este estudo não valida e por que isso precisa estar registrado
Este projeto não incluiu testes de usabilidade moderados nem validação técnica de performance.O foco foi estruturar uma solução conceitual sólida, orientada por pesquisa e boas práticas de UX para produtos financeiros.
CONCLUSÃO
Processo, empatia e responsabilidade como método de trabalho
Este case combina processo, estratégia e sensibilidade.É uma síntese da minha forma de trabalhar: baseada em empatia, clareza e responsabilidade.